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220-21 Rappeler à l’ordre – Comment procéder ?

Conseils Opérationnels Gestion du personnel
Partie II –
Gérer le quotidien
Thème 220 –
Discipline

220-21 Rappeler à l’ordre – Comment procéder ?

Le rappel à l’ordre se déroule en principe en sept étapes :

  • –  étape 1 : apprécier l’opportunité du rappel à l’ordre ;
  • –  étape 2 : convoquer le salarié à un entretien ;
  • –  étape 3 : préparer l’entretien ;
  • –  étape 4 : conduire l’entretien ;
  • –  étape 5 : rédiger la lettre de rappel à l’ordre ;
  • –  étape 6 : remettre la lettre de rappel à l’ordre au salarié ;
  • –  étape 7 : archiver la lettre de rappel à l’ordre.

Etape 1 : Apprécier l’opportunité du rappel à l’ordre

Rappeler à l’ordre, c’est faire le choix de formaliser les observations que l’on veut adresser à un collaborateur afin qu’il ne puisse plus les ignorer.

Le recours à cette mesure signifie également que l’on ne souhaite pas s’insérer dans une logique de sanction disciplinaire.

Il convient donc de s’assurer que ce choix est bien judicieux au regard des faits, des antécédents du salarié et de son impact.

Etape 2 : Convoquer le salarié à un entretien

Du point de vue du collaborateur, le caractère répréhensible des faits qui lui sont reprochés n’est pas forcément évident, même si c’est flagrant pour le manager. A ce titre, il convient, selon nous, même si ce n’est pas obligatoire, de recevoir le salarié dans le cadre d’un entretien et de l’en informer préalablement. Cela lui permet de s’y préparer sereinement et de déboucher sur un échange constructif.

A l’inverse, convoquer un salarié à un entretien de rappel à l’ordre sans lui exposer brièvement les faits qui lui sont reprochés pourrait le conduire à adopter une attitude agressive au cours de l’entretien, si celui-ci se sent pris au piège et dépourvu. Par ailleurs, si l’objet du rappel à l’ordre est légitime, le manager ne doit pas avoir à craindre de communiquer les motifs de l’entretien.

Sur la forme de la convocation, il est préférable de privilégier l’oralité pour éviter toute confusion avec l’entretien préalable à sanction.

Etape 3 : Préparer l’entretien

Il convient d’abord de fixer avec soin le contenu de l’entretien, son moment et de déterminer par qui il sera conduit. Le manager doit formuler ses remarques à l’avance, assembler les faits, rédiger ses arguments et anticiper les réponses possibles de son collaborateur. Il est conseillé d’y associer les autres membres de la hiérarchie du salarié.

Etape 4 : Conduire l’entretien

L’entretien doit être mené dans un lieu isolé des autres collaborateurs et, dans un contexte idéal, ne comporter que deux participants : le collaborateur et son manager. Il est préférable, selon nous, de privilégier un recadrage unique à ceux menés simultanément par plusieurs managers vis-à-vis du même collaborateur.

Il faut impérativement proscrire le recadrage public. Le risque est dans ce cas que l’erreur reprochée au collaborateur soit multipliée par autant de témoins et de personnes à qui la scène aura été relatée. Elle comporte par ailleurs de sérieux risques d’humiliation du salarié sauf s’il répond, et, dans ce cas, c’est l’autorité du manager qui est susceptible d’être remise en cause devant son équipe.

Il est conseillé que le manager prépare cet entretien avec d’autres membres de la hiérarchie du salarié, et qu’il fasse mention, si c’est le cas, du fait que le sentiment qu’il s’apprête à livrer est partagé par d’autres supérieurs hiérarchiques de l’entreprise.

En pratique, il convient, au cours de l’entretien, de respecter les étapes suivantes :

  • 1)  poser le cadre ;
  • 2)  décrire calmement les faits ;
  • 3)  suggérer la solution ;
  • 4)  conclure positivement.

Poser le cadre

L’entretien de rappel à l’ordre est particulier en ce sens que le jeu du collaborateur sera de sortir du recadrage en déviant vers d’autres sujets (avec des arguments parfois valables), alors que le manager doit rester centré sur son propos. Le manager doit donner du sens à l’entretien et resituer ce dernier dans son contexte.

Le manager doit recadrer son collaborateur sur des faits précis et dans une perspective de progrès. Le collaborateur doit prendre conscience des enjeux et du rôle de sa mission.

Le manager ne doit pas commencer par des compliments qui vont rendre plus difficile son recadrage. Une telle attitude brouillerait l’objet principal de l’entretien, laissant présager le caractère non assumé du rappel à l’ordre de la part du manager. D’autre part, complimenter avant de critiquer peut créer un réflexe de défense paranoïaque chez le collaborateur mis en cause : les prochains compliments seront pour lui annonciateurs de critiques.

Décrire calmement les faits

Le manager doit exposer les faits sans les orienter, ni donner son avis. Sa conclusion viendra ultérieurement. La simple description des faits doit faire comprendre l’évidence d’une réaction de la part du collaborateur. Il convient, dans cette phase, de s’appuyer sur des faits indiscutables et vérifiables. Le motif principal du recadrage ne doit pas être contestable.

Le manager doit veiller à ne pas confondre ses sentiments (qui lui appartiennent) et ses opinions (contestables). Il convient de communiquer au collaborateur des exemples précis sur la situation dans laquelle ses manquements le placent. Le ton de voix doit être égal, le débit régulier, le volume modéré et les termes mesurés. La gestuelle du manager ne doit pas trahir son énervement, son anxiété ou son exaspération. Il convient, selon nous, pour le manager, d’éviter les positions de principe (« les règles sont faites pour être respectées ») au profit du principe d’action (« respecter certaines règles permettra à tout le monde d’être plus efficace »).

Suggérer la solution

Le manager devra proposer une solution en mode directif, ou demander au collaborateur de réfléchir en mode collaboratif pour trouver une solution à une situation qui est, en l’état, dommageable pour l’entreprise.

Conclure positivement

Le manager devra s’assurer que le message a bien été compris par le collaborateur, et que les solutions évoquées au cours de l’entretien seront bien mises en œuvre, en soulignant les bénéfices que le salarié et l’entreprise pourront en tirer. L’entretien doit avoir pour but des solutions applicables et des bénéfices partagés.

L’entretien n’est pas un jugement, c’est un relevé de faits suivi de propositions concrètes. Le manager devra garder à l’esprit que seul un engagement concret du collaborateur à agir différemment a de la valeur. Des excuses, un engagement de bonne volonté sont insuffisants.

Les clés d’un entretien de recadrage réussi Pour tirer le meilleur bénéfice d’un entretien de recadrage, on pourra poursuivre les objectifs suivants.

Rester précis

Le manager doit veiller à ce que l’entretien de recadrage reste centré, durant tout son déroulement, sur son sujet initial. Il convient d’éviter de déborder du thème principal pour citer tous les griefs existants à l’encontre du collaborateur incriminé. Un tel comportement pourrait d’abord conduire le manager à reprocher des faits sur lesquels le collaborateur n’a aucune prise, mais le salarié pourrait également s’écrouler sous le poids de trop nombreux chefs d’accusation ou réagir vivement en rejetant en bloc toutes les critiques de son manager, y compris les plus fondées.

Etre ferme

Lorsque le manager fait une tentative timide pour recadrer son collaborateur, entoure ses propos de précautions oratoires, minimise par avance la portée de ses reproches, se montre trop prévenant par peur de froisser, s’exprime par allusions ou travaille longuement en périphérie avant d’effleurer le cœur du sujet, un tel comportement peut conduire le collaborateur à ne pas comprendre clairement l’objectif du dialogue, ou à renvoyer sèchement son manager à ses incertitudes. Un entretien de rappel à l’ordre doit être clairement assumé par son instigateur.

Pas de jugement par contumace

Si le manager peste contre un collaborateur absent et fait l’article de ses manquements à ses collègues en peignant un tableau édifiant, le collaborateur incriminé est condamné par contumace et ne peut se défendre. Lorsqu’il l’apprend, le collaborateur sombre dans la morosité ou dans une révolte difficile à endiguer. Un tel comportement doit être proscrit car il décrédibilise le manager vis-à-vis de ses équipes qui ne manqueront pas de lui reprocher de ne pas exercer son rôle de manière directe et assumée.

Eviter les intermédiaires

Si le manager « missionne » un intermédiaire pour transmettre ses remarques (manager du manager, un autre manager, un collègue du collaborateur ou un collaborateur du collaborateur), cela peut conduire à une guerre larvée où les intermédiaires sont amenés à jouer un rôle difficile, ou bien à une explosion violente et une discussion serrée lorsque le salarié mis en cause estime que le rappel à l’ordre provient d’un interlocuteur.

Rester positif

Si le manager est orienté vers une démarche punitive, il ne cherche pas à faire progresser son collaborateur et fonctionne sur un mode uniquement répressif en s’intéressant plus à la sanction qu’à l’évolution. Il convient au contraire, après avoir critiqué les actes et que le salarié les ait reconnus, de clôturer l’entretien en mettant en avant les résultats positifs escomptés par la prise en compte du recadrage de la part du collaborateur en cause. Un entretien de rappel à l’ordre réussi est un entretien qui laisse le collaborateur quitter son manager en étant convaincu qu’il convient, dans son intérêt, de modifier son attitude.

Etape 5 : Rédiger la lettre de rappel à l’ordre

Aucun formalisme n’étant requis, on pourra librement exposer les motifs à l’origine de la mesure de rappel à l’ordre.

Sur ce point, on veillera toutefois à faire ressortir les faits ayant conduit à une telle décision.

L’emploi du terme « sanction » doit être proscrit (voir no 220-20) sauf pour rappeler que ce rappel à l’ordre n’en est pas une.

Mis à jour 09/2007

<Date>

<Lieu>

<Expéditeur>

<Destinataire>

Lettre recommandée avec AR (ou Lettre remise en main propre contre décharge)

Madame (ou Monsieur),

Au cours de notre entrevue (ou échange (ou discussion) du <date>, à < > heures, nous vous avons fait part des faits suivants : <les énoncer>.

Nous vous rappelons que vous devez impérativement vous conformer aux règles de l’entreprise, et notamment <énoncer celle à l’origine du manquement>.

Compte tenu de la qualité de votre dossier professionnel, nous avons décidé de ne pas retenir de sanction à votre encontre mais tenons, par la présente, à vous mettre en garde contre les conséquences que pourrait avoir tout renouvellement d’une telle attitude (ou d’un tel comportement (ou de tels faits).

Veuillez agréer, Madame (ou Monsieur), < >.

<Signature>

Etape 6 : Remettre la lettre de rappel à l’ordre au salarié

Aucun formalisme n’étant requis, on veillera cependant à se ménager la preuve de la notification du courrier de rappel à l’ordre, notamment pour éviter toute contestation ultérieure.

A cette fin, on privilégiera une notification par lettre recommandée avec accusé de réception ou une remise en main propre contre décharge.

Etape 7 : Archiver la lettre de rappel à l’ordre

On veillera à conserver une copie de la lettre de rappel à l’ordre dans le dossier du salarié pendant un certain temps car, à notre connaissance et à la différence des mesures de sanctions disciplinaires, il n’existe pas de délai maximal au-delà duquel la conservation d’un tel document viendrait enfreindre une disposition légale existante.

Sur ce point, et par analogie avec les dispositions existantes en matière de sanctions disciplinaires mineures, il est préférable, selon nous, de réserver le même traitement au courrier de rappel à l’ordre en limitant sa conservation à une durée de trois années au-delà de laquelle on s’interdira de l’invoquer à l’appui d’une mesure de même type ou d’ordre disciplinaire.